Un progetto di change: i Coaching Plan nell’adozione delle strategie di Cybersecurity

È più facile iniziare un cambiamento o mantenerlo? In Digital Attitude abbiamo pochi dubbi: mantenere un cambiamento vuol dire curare, rafforzare e integrare piccole abitudini che ci aiutano a raggiungere un obiettivo che per noi è importante. Ci spinge a cambiare l’energia silenziosa di esigenze e desideri che più sentiamo nostri, più sono forti.

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L’approccio del Behavioral Design a un progetto di change valorizza questi elementi nella costruzione di un percorso per acquisire abitudini e competenze. Uno dei più recenti progetti a cui stiamo lavorando ha proprio l’obiettivo di guidare le persone di un’azienda cliente a migliorare i propri strumenti e approcci al tema della Cybersecurity, abbandonando abitudini e processi che rendono poco sicuro lo svolgimento di alcune attività.

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Vari team desideravano adottare dei nuovi protocolli in termini di sicurezza informatica per migliorare le operazioni legate alle task quotidiane, alla comunicazione interna, allo scambio di e-mail e documenti. Pochi tool, processi lineari e modalità d’uso condivise: questo è il cambiamento per cestinare modalità di lavoro più confuse e meno sicure dal punto di vista informatico.

Da dove siamo partiti?

Dall’ascolto del cliente e delle sue necessità. Il racconto delle attività e dei bisogni di ogni team ci ha dato le coordinate essenziali per impostare il progetto.

Insieme all’ascolto, è stata essenziale una survey che ha coinvolto i vari dipartimenti dell’azienda cliente. Ne sono emersi i bisogni dei team sottoforma di dati essenziali per capire le abitudini, le necessità su cui lavorare, e anche le parole da utilizzare per definire problemi, strumenti e soluzioni. Analizzando questo report, abbiamo tratto i behavioral insight su cui abbiamo costruito il percorso di cambiamento.

Il passo successivo è stato il co-design col cliente, step cruciale per passare alla strutturazione vera e propria del progetto. hi, la digital coach di DA, è stata la principale soluzione: un software pensato per accompagnare una persona lungo tutto un percorso di cambiamento.

Il termine benefici è stata una parola chiave. Avevamo già pensato a dei materiali di supporto all’adozione di efficaci strategie di Cybersecurity, ma il co-design col cliente ci ha dato la possibilità di individuare necessità specifiche e creare un insieme di contenuti personalizzati e adattati al target.

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Quali sono le principali necessità emerse dalla fase di co-design? Sapere come gestire i tentativi di phishing che spesso arrivano via mail, riconoscere ed indentificare le principali minacce informatiche e malware, condividere file in maniera sicura per tutta l’azienda, comunicare in maniera efficace una vera e propria cultura della sicurezza. Questi punti chiave sono diventati sin da subito gli step del nostro Coaching Plan, cioè del percorso d’adozione e cambiamento guidato da hi.

Abbiamo definito uno step per ogni beneficio, per esempio: la presentazione di hi, la gestione dei file in sicurezza; i principali malware online e il loro riconoscimento, le buone abitudini per la cybersicurezza nello svolgimento delle proprie task e la collaborazione verso un vero e proprio “mindset della sicurezza”.

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Se il primo step è orientativo, gli altri si focalizzano su un beneficio principale e, nell’arco dei giorni di interazione, presentano all’utente consigli e informazioni per realizzarlo integrando determinate funzionalità nei propri task quotidiani. Grazie a piccole azioni, raggiungere il beneficio di ogni step diventa più facile.

hi interagisce con gli utenti a vari livelli. I più diretti sono Tips e Nudge, messaggi con natura e obiettivi diversi:

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·   i Tips chiariscono all’utente in che fase del percorso si trova, cosa farà e cosa può ottenere. Per esempio, un tip nel primo giorno dello step sul phishing introduce l’utente al tema principale e lo rimanda al primo materiale di approfondimento con cui iniziare a integrare una nuova funzionalità;

·    i Nudges, invece, sono messaggi contestuali, cioè legati a una specifica azione: se per esempio un utente apre una chat privata su Teams, un Nudge appare e ricorda quali sono le modalità per condividere il file mantenendo un determinato livello di sicurezza.

Imprescindibili, per ogni step, i Learning Materials con cui gli utenti approfondiscono vari temi. Ne abbiamo creato di varie tipologie, ognuno con obiettivi specifici. Le OnePage hanno un carattere più teorico e descrivono con brevi passaggi informazioni e strumenti; i materiali interattivi permettono all’utente di acquisire informazioni su una nuova funzione attraverso una simulazione della stessa, per esempio sui vari modi per condividere un file. Il formato scrollytelling approfondisce tematiche con una narrazione verticale di progressivo approfondimento, mentre i video raccontano in pochi secondi novità e vantaggi di determinati tool.

Tutti questi materiali sono sempre disponibili nella dashboard di hi.

L’importanza di questa varietà di materiali e interazioni è la loro sinergia: per aiutare le persone a realizzare concretamente il cambiamento, i Tips le aiutano a riconoscere le tappe del percorso, i Learning Materials forniscono gli elementi per capire quali tecnologie usare e come, i Nudge entrano in gioco nel momento preciso in cui è possibile usare una funzione, invitando l’utente ad applicarla in modo semplice e diretto.

Non ci interessa dire all’utente cosa deve fare, ma il beneficio che ottiene compiendo una determinata azione. L’insieme di esse permette, step dopo step, di riconoscere i nuovi tool e le nuove abitudini come parte integrante della propria giornata lavorativa.

Non possiamo certamente scordarci dei dati: il team dei Data Analyst li raccoglie e analizza, fornendoci importanti riscontri e insight su come procede il percorso e su come possiamo migliorarlo.

Perché creare esperienze user-centered vuol dire innanzitutto lavorare data-driven. Ci impegniamo a farlo tutti i giorni, in fondo anche noi abbiamo le nostre buone abitudini!

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